A pandemia de COVID-19 trouxe mudanças no setor da restauração como o aumento exponencial de encomendas online e entrega de refeições. Um estudo da Oracle Food and Beverage “Restaurant Trends for 2022“, conduzido pela Untold Insights, mostra que os consumidores acolhem bem as novas opções tecnológicas de encomenda e recolha de alimentos, mas também mostra que essas opções tecnológicas estão a tornar os consumidores mais impacientes.
O estudo realizado em setembro de 2021 através de um inquérito a mais de 5.700 consumidores em todo o mundo e em 11 geografias, incluindo a Europa, mostra que mais de 80% dos inquiridos dizem ficar impacientes quando o tempo de espera para encomendar no balcão ou drive-thru é superior a cinco minutos e mais de 20% admitem ficar incomodados quando esperam dois minutos para encomendar no drive-thru.
Os que consomem no estabelecimento, pouco mais de 40% dizem que ficam irritados quando têm de esperar cinco minutos para fazer a sua encomenda e 38% sentem que têm menos prioridade do que quando encomendam online.
Os resultados do estudo demonstram o otimismo e a procura crescente da utilização da tecnologia em toda a experiência do cliente no sector dos serviços alimentares. Também ilustra o impacto positivo da utilização da tecnologia nos processos de fidelização, redução de custos e influência do consumidor. Além disso, o estudo deteta uma forte correlação entre a transparência das marcas e dos restaurantes nas suas iniciativas de sustentabilidade e impacto ambiental para construir a lealdade dos clientes e atrair novos consumidores.
“Encomendas realizadas online e por telemóvel foram uma salvação para os restaurantes fechados durante a pandemia e continuam a proporcionar rendimentos estáveis”, referiu Simon de Montfort Walker, vice-presidente sénior e diretor-geral da Oracle Food and Beverage.
“Há medida que os restaurantes, já por si com falta de pessoal, vão reabrindo, são confrontados com a forma de gerir as refeições presenciais e as entregas e, ao mesmo tempo, satisfazer as crescentes expectativas dos consumidores em termos de rapidez e serviço. A tecnologia que ajuda as suas cozinhas a gerir e a cronometrar os pedidos através de múltiplos canais será fundamental para manter o ritmo e assegurar a lealdade e a satisfação do cliente”, referiu Simon de Montfort Walker.
Quando o “rápido” não é suficientemente rápido
O estudo revela que não demora muito tempo para os consumidores começarem a sentir-se incomodados com o tempo que demora a chegar o seu pedido:
■ Mais de 80% dos inquiridos dizem que ficam impacientes quando o tempo de espera pela sua encomenda no drive-thru é superior a cinco minutos e mais de 20% dizem que ficam incomodados quando esperam dois minutos para encomendar.
■ No balcão, quase 80% dos inquiridos dizem que ficam impacientes quando demoram mais de cinco minutos a fazer a sua encomenda.
■ Pouco mais de 40% das pessoas que consomem na loja dizem estar aborrecidas quando esperam cinco minutos para fazer o seu pedido.
■ 45% dos inquiridos acreditam que o tempo de espera é maior quando se encomenda pessoalmente.
■ 38% dos consumidores que comem em restaurantes sentem que têm menos prioridade do que quando encomendam comida online.
A recolha na loja está a subir
A recolha na loja (ou Click and Collect) continua a ser uma opção popular que determina não só onde as pessoas escolhem comer como também a sua lealdade a uma marca:
■ 59% dos inquiridos gastariam mais se o sistema click&collect de um restaurante estivesse disponível.
■ 63% dos consumidores dizem que adoram o sistema click&collect e que este tem um impacto positivo na sua decisão de compra.
■ 44% dos inquiridos dizem que este serviço tem impacto no seu processo de fidelidade com uma marca ou restaurante.
Os consumidores apreciam as recomendações personalizadas dos estabelecimentos
O estudo revela que os consumidores apreciam, e até esperam, recomendações proactivas dos seus restaurantes favoritos, mas querem controlar o acesso aos seus dados:
■ 48% dos inquiridos querem saber e ter controlo sobre a partilha dos seus dados.
■ Mais de 40% dos inquiridos dizem que gostam de receber ofertas baseadas no seu histórico de compras, e mais de 30% dizem estar dispostos a partilhar os seus dados para receber essas ofertas.
■ Quando as ofertas estão relacionadas com as suas preferências alimentares, mais de 40% dos inquiridos dizem estar satisfeitos por receber este tipo de comunicação, enquanto 30% dizem estar dispostos a partilhar os seus dados para este fim.
■ Quase 50% dos inquiridos disseram concordar em receber ofertas de marcas relacionadas com as suas marcas habituais e mais de 10% disseram concordar em partilhar os seus dados para receber essas ofertas.
A sustentabilidade e escolhas saudáveis estão a tornar-se cada vez mais importantes
Os consumidores são cada vez mais influenciados pela sustentabilidade das marcas, pelas iniciativas ambientais e de RSE, bem como pelas escolhas alimentares saudáveis:
■ Mais de 90% dos inquiridos acreditam que os esforços para reduzir o desperdício alimentar e uma rotulagem clara da origem dos alimentos e dos ingredientes são essenciais.
■ Quase 80% dos consumidores dizem estar preocupados com a transparência no compromisso social das empresas de restauração.
■ Quase metade dos inquiridos estão preocupados com as embalagens recicláveis ou biodegradáveis.
■ Mais de 40% dos consumidores que participaram no estudo dizem ser positivamente influenciados por empresas que se preocupam com as emissões zero no seu método de entrega.
