Os serviços públicos eletrónicos continuam a evoluir na Europa, aumentando cada vez mais a disponibilidade de serviços em online e de acesso por dispositivos móveis. A conclusão é do estudo ‘Benchmark Measurement of European eGovernment Services’, realizado por um consórcio de empresas para a Comissão Europeia.
O estudo, realizado pela Capgemini em parceria com outros importantes players do segmento da inovação digital, considera que é agora crucial aumentar a transparência e investir em mecanismos que sejam facilitadores da digitalização e do acesso eletrónico (como por exemplo a identificação eletrónica) para fortalecer a Administração Pública Eletrónica (eGovernment, em inglês) e para implementar, nos próximos anos, o Mercado Único Digital.
Na recente e edição do estudo foram analisados mais de 10.000 websites nos Estados-membros da União Europeia e avaliada a quantidade e a qualidade dos serviços digitais em quatro áreas da vida dos cidadãos: iniciar um negócio; perder e procurar emprego; estudar; e vida familiar. A avaliação permitiu concluir que são necessárias medidas qualitativas, como uma maior transparência nos procedimentos de tramitação e no pré-preenchimento automático dos formulários online com dados pessoais, para melhorar a experiência geral dos serviços públicos digitais.
Melhorar a transparência e promover mecanismos que facilitem o acesso eletrónico
Os responsáveis pela elaboração do estudo consideram que “as iniciativas da administração pública eletrónica na Europa estão a avançar a um bom ritmo e na direção certa, e um exemplo disso são os progressos que se fizeram na área da mobilidade: atualmente os utilizadores podem aceder através dos seus telemóveis a 54% de serviços públicos online, quando em 2015 era apenas de 27%.”
Os serviços públicos eletrónicos na Europa estão agora, em 2017, focados nos utentes em cerca de 85%, uma percentagem “que indicia um nível de maturidade significativo no que concerne à disponibilização dos serviços públicos online e à possibilidade de interação entre os cidadãos e as administrações públicas.”
No domínio da mobilidade transfronteiriça o estudo indica que houve uma melhoria, mas para os autores do estudo “a implementação alargada da Diretiva Comunitária sobre Identificação Eletrónica Autenticada e Serviços de confiança irá dar um novo impulso ao acesso dos cidadãos da União Europeia à informação e aos serviços quando estes iniciam um negócio ou vão estudar para o estrangeiro.”
Para uma evolução que conduza ao nível do seguinte do eGovernment “é prioritário adotar medidas que favoreçam a transparência” e um investimento “em mecanismos que facilitem o acesso eletrónico, tais como a identificação eletrónica (eID, sigla em inglês) e a autenticação das fontes para a reutilização dos dados.”
Para uma maior transparência, as autoridades públicas devem melhorar a divulgação da informação, o processo de prestação dos serviços e a utilização dos dados pessoais. Para isso torna-se necessário por em marcha determinadas condições tecnológicas que são prévias, como os mecanismos de acesso, a eID e as Fontes Autenticadas.
O estudo regista que houve melhorias em relação a 2016 em relação à transparência e que mecanismos de acesso verificavam-se “apenas em 1 entre cada 2 serviços públicos europeus, ou seja, 52%, e o preenchimento prévio dos formulários online com dados que o Estado já possui sobre os cidadãos mantém-se nos 47%.
Para Niels van der Linden, consultor principal e líder de projeto da Capgemini, “a edição de 2017 do eGovernment Benchmark apresenta sinais positivos de evolução”, mas “as administrações públicas devem agora rever a forma como estão organizadas e, de uma forma geral, aumentarem a sua abertura para beneficiarem realmente do valor que o setor público pode alcançar através dos serviços digitais.”
O caminho para um Mercado Único Digital
A Capgemini indica que “a concretização do Mercado Único Digital poderá contribuir com cerca de 415 mil milhões de euros por ano para a economia Europeia, criar mais e novos empregos e melhorar significativamente os serviços públicos.”
O estudo mostra que Mercado Único Digital está a concretizar-se, com a clivagem entre a prestação dos serviços destinados a utilizadores nacionais e a estrangeiros a diminuir, em que três em cada cinco serviços online, ou seja, 60%, já estão disponíveis para os utilizadores de vários países, e o nível de usabilidade dos serviços transfronteiriços também melhorou, situando-se em 78%.
Atualmente os cidadãos e as empresas podem aceder a funcionalidades eletrónicas avançadas de ajuda, suporte e reclamações, e o desafio está no intercâmbio das melhores práticas, permitindo às autoridades públicas de toda a Europa aprenderem mais e melhorarem os seus serviços online.
A inovação da administração pública eletrónica irá contribuir para materializar os benefícios do Mercado Único Digital, melhorando o relacionamento dos cidadãos com a administração pública.
Para Dinand Tinholt, vice-presidente e diretor da Capgemini para os negócios europeus, “a tecnologia oferecer às Administrações Públicas a enorme oportunidade de poderem criar valor. Mais do que uma plataforma digital, o eGoverment é uma estratégia digital que permitirá aproveitar esta oportunidade. É também uma estratégia que pode estar direcionada ao futuro e abarcar as novas tecnologias – como por exemplo, a inteligência artificial, na prestação dos serviços públicos.”
