As instalações físicas do novo Centro de Contacto foram cedidas pela Câmara Municipal de Castelo Branco, ao abrigo de um protocolo celebrado com o Instituto de Segurança Social, e estão equipadas com 150 postos de atendimento.
O Governo considera que com a instalação deste novo Centro de Contacto é dado um passo significativo na melhoria da capacidade de atendimento no canal telefónico, tendo em vista o reforço da confiança dos cidadãos e das empresas na Segurança Social pública.
Para o Instituto de Segurança Social (ISS) é prioritário fomentar um atendimento telefónico e de e-mail aos cidadãos e às empresas, respondendo às necessidades de acesso à informação de forma simples, rápida, eficaz, que garanta aos clientes:
● Ser atendido rapidamente;
● Resolver o assunto no primeiro contacto.
O relançamento do Centro de Contacto está integrado no Plano Estratégico de Atendimento da Segurança Social (PEA) que tem como objetivo “aumentar a capacidade de resposta por parte da Segurança Social como a qualidade da informação prestada, bem como criar melhores condições de trabalho para os colaboradores do atendimento.”
Nota do Ministério do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social (MTSSS) indica que “as ações do PEA vão desenrolar-se ao longo de 2017 nos três canais de contacto com os cidadãos: atendimento presencial, atendimento telefónico e atendimento através da internet.”
O MTSSS lembra que “o anterior Centro de Contacto da Segurança Social arrancou em dezembro de 2008, assegurado em regime de outsourcing. Funcionava em Castelo Branco e tinha cerca de 90 postos de atendimento. Em Junho de 2012 o Centro de Contacto foi desativado, dando-se início a um novo projeto de atendimento telefónico, cujo enfoque foi a internalização, com vista à racionalização dos custos.”
Com o encerramento do Centro em Castelo Branco, o Governo definiu “um novo modelo e considerando a procura até então registada, com equipas de atendimento telefónico temáticas e distribuídas pelos vários Centros Distritais.”
As atuais equipas distritais de atendimento telefónico são constituídas por colaboradores internos e por recursos humanos enquadrados nos Contratos de Emprego e Inserção, sendo geridas localmente por coordenadores nomeados.
De acordo com o Governo “o modelo, suportado em equipas de atendimento telefónico especializadas por temas e distribuídas pelos vários centros distritais, onera significativamente algumas áreas, em virtude da transferência de colaboradores, necessários ao funcionamento desta solução e, ainda assim, não garante uma resposta adequada, pela insuficiência da mesma.”
Centro de Contacto vai funcionar com a seguinte estrutura:
1.ª linha de atendimento: atendimento geral com informação mais genérica, que fará uma triagem dos assuntos (regime de outsourcing);
2.ª linha de atendimento: fará um atendimento mais especializado com capacidade para esclarecer e responder às dúvidas dos utentes uma vez que têm maior autonomia transacional capaz de resolver situações que a primeira linha não consiga. Nesta linha vão trabalhar colaboradores do Instituto de Segurança Social.
Em paralelo vai aumentar a capacidade do atendimento automático para questões de resposta geral que podem ser esclarecidas desta forma.
Um sistema de atendimento automático vai prestar informação sobre os valores e datas de pagamento das seguintes prestações e apoios sociais:
1.Desemprego;
2.Doença;
3.Parentalidade;
4.Prestações Familiares: Abono de Família Pré-Natal, Abono de Família para Crianças e Jovens, Bonificação por Deficiência, Subsídio para Assistência de Terceira Pessoa;
5.Rendimento Social de Inserção.
Sobre a Linha Segurança Social
A linha Segurança Social é um serviço que se destina essencialmente a prestar informação de natureza geral, de processo e transacional, nas situações em que o cliente se autentica.
Esta linha está a funcionar desde dezembro 2008, suportada em diferentes modelos: 1ª fase através da externalização da prestação do serviço e na atual 2ª fase através da internalização do serviço com recursos humanos internos ao ISS, apoiados por alguns elementos externos.
Os serviços estão acessíveis por telefone e e-mail autenticado, todos os dias úteis e feriados municipais. Presta informação geral sobre todos os produtos e serviços do ISS, informação referente ao processo dos cidadãos e empresas e realiza algumas transações, bem como o agendamento de atendimento por marcação prévia. O acesso é feito através do número 300 502 502, em Portugal, no estrangeiro o acesso é feito através número +351 300 502 502.
