A Ericsson e a Vodafone na Alemanha recorreram à neurociência para compreender o que pensam realmente os utilizadores de serviços de banda larga móvel sobre o desempenho da rede de dados quando usam os serviços disponíveis.
Os investigadores envolvidos no estudo usaram equipamento de eletroencefalografia para monitorizar a atividade cerebral de 150 clientes que se voluntariaram para fazerem parte do projeto em Dusseldorf, Alemanha.
De acordo com a Ericsson “o estudo revelou que mesmo os mais pequenos atrasos e distúrbios na utilização da rede aumentam o nível de tensão e de stress e têm um impacto negativo na fidelização dos consumidores e na imagem da marca do operador”.
Os utilizadores que fizeram parte do estudo executaram 13 tarefas específicas em 10 minutos usando um smartphone, ao mesmo tempo que era simulada uma degradação na qualidade do serviço. Das tarefas faziam parte ações como usar a Web, aceder e correr streaming de vídeos e enviar fotografias do tipo selfies para o facebook.
Os investigadores usaram também máquinas de monitorização de movimentos oculares e tensiómetros para avaliar as variações de atenção e o ritmo cardíaco dos participantes.
Guido Weißbrich, Diretor de Network Performance, Vodafone Germany, citado em comunicado, referiu que “o estudo prova que rapidamente os utilizadores de smartphones ficam insatisfeitos quando a rede de banda larga não apresenta o melhor desempenho”.
“Um atraso de um segundo no download ou upload de conteúdos tem um significativo impacto negativo na experiência do utilizador, pelo que os serviços de streaming devem fazer o seu melhor para eliminarem os exagerados períodos de buffering ou de congelamento de conteúdo”, esclareceu o responsável da Vodafone.
Para examinar a fidelização dos consumidores e como a imagem da marca é afetada, os investigadores submeteram cada utilizador do estudo a um questionário antes e depois de concluir cada uma das tarefas.
Bradley Mead, Diretor de serviços da Ericsson, referiu que “é essencial que os operadores compreendam a forma como os seus subscritores avaliam realmente o serviço que disponibilizam e o impacto no dia-a-dia”. O responsável da Ericsson acrescentou que agora os dados “podem ser utilizados para otimizar e conceber redes que maximizem a experiência aquando da utilização das aplicações mais populares”.
