Vítimas de fraudes ou burlas quando utilizam os sítios web dos média sociais, como Facebook, Twitter e Google+, têm vindo a queixar-se em número cada vez maior às autoridades e organizações de consumidores da União Europeia (UE). Os utilizadores indicam também que se veem sujeitos a determinadas condições de serviço que não respeitam o direito europeu dos consumidores.
As autoridades de defesa do consumidor da UE, sob a liderança da autoridade francesa de defesa dos consumidores e com o apoio da Comissão Europeia, enviaram, no passado mês de novembro, uma carta às empresas Facebook, Twitter e Google+, para darem resposta às questões colocadas pelos consumidores.
Na reunião entre as autoridades de defesa do consumidor da UE e a Comissão Europeia, no dia 16 de março, foram discutidas as ações ligadas com fraudes e burlas, tendo ficado acordado que as empresas gestoras do Facebook, Twitter e Google+ devem apresentar medidas específicas sobre a forma de assegurar o respeito pelo quadro regulamentar da UE.
A Comissão e as autoridades de defesa do consumidor irão examinar as propostas finais. Se estas não forem satisfatórias, as autoridades de defesa do consumidor poderão, em última análise, recorrer a medidas coercivas.
A comissária europeia para a Justiça, Consumidores e Igualdade de Género, Věra Jourová referiu que “os média sociais tornaram-se parte das nossas vidas e a maioria dos europeus usam esses média com frequência”, pelo que acrescenta “dada a importância crescente das redes sociais, é importante assegurar que as rigorosas regras da UE para a proteção dos consumidores contra as práticas desleais sejam respeitadas neste setor.”
Para Věra Jourová “é inaceitável que os consumidores da UE apenas possam recorrer a um tribunal na Califórnia para resolver um litígio. Também não podemos aceitar que os utilizadores sejam privados do seu direito de cancelar uma compra em online.”
“As empresas dos média sociais devem também assumir uma maior responsabilidade no combate às burlas e fraudes ocorridas nas suas plataformas”. A Comissária conclui que “as empresas dos média sociais dispõem, a partir de hoje, de um prazo de um mês para apresentar soluções que permitam assegurar o cumprimento das regras da UE.”
As empresas acordaram em propor alterações com incidência em duas áreas:
• modalidades e condições injustas;
• combate às fraudes e burlas que induzem os consumidores em erro quando utilizam as redes sociais.
Clarificação dos termos ou supressão de cláusulas ilegais
A Comissão Europeia indica que “as condições de utilização das plataformas das redes sociais devem estar em conformidade com o direito europeu de defesa dos consumidores”, e lembra “a Diretiva Cláusulas Contratuais Abusivas estabelece que as cláusulas que criam um desequilíbrio significativo entre os direitos e obrigações das partes, em detrimento do consumidor, são abusivas e portanto inválidas.”
A diretiva exige ainda que as cláusulas sejam redigidas em linguagem simples e compreensível e devem informar os consumidores de forma clara e compreensível sobre os seus direitos.
Na prática, isto significa que:
• as redes dos média sociais não podem privar o consumidor do seu direito a recorrer aos tribunais do seu Estado-Membro de residência;
• as redes dos média sociais não podem exigir que os consumidores renunciem a direitos vinculativos, como por exemplo o direito a cancelar uma compra em online;
• as condições de utilização não podem limitar ou excluir totalmente a responsabilidade das redes dos média sociais no que se refere à prestação do serviço;
• os conteúdos patrocinados não podem ser dissimulados, devendo ser identificáveis como tal;
• as redes dos média sociais não podem alterar unilateralmente os termos e condições sem informar claramente os consumidores sobre a justificação dessa alteração e sem lhes dar a possibilidade de rescindir o contrato com um pré-aviso adequado;
• as condições de utilização não podem conferir um poder ilimitado e discricionário às empresas dos média sociais no que se refere à eliminação de conteúdos;
• a resolução do contrato por parte das empresas dos média sociais deve ser regida por regras claras e não pode ser decidida de forma unilateral, sem um motivo válido.
Eliminar a fraude e as burlas que induzem os consumidores em erro
As empresas dos média sociais devem eliminar quaisquer fraudes e burlas dos seus sítios Web e que possam induzir os consumidores em erro, pelo que devem disponibilizar às autoridades nacionais de proteção dos consumidores um canal de comunicação direto e normalizado que permita assinalar as infrações e ou violações da Diretiva Práticas Comerciais Desleais ou da Diretiva Direitos dos Consumidores.
As empresas dos média sociais devem, para além de proceder à eliminação dos conteúdos, recolher informações sobre as empresas responsáveis pelas infrações. Uma informação que dá aos Estados-Membros a possibilidade de estabelecerem disposições para a remoção das informações ilegais ou para impossibilitar o acesso às mesmas.
Alguns exemplos de práticas identificadas:
• burlas que envolvem pagamentos pelos consumidores;
• assinaturas de contratos que aprisionam os consumidores, aos quais é oferecido um período de utilização gratuita mas não são fornecidas informações claras e suficientes;
• comercialização de produtos de contrafação;
• as falsas promoções, como as que oferecem telefones inteligentes por 1 euro, têm-se multiplicado nas redes sociais, sendo que, na verdade, anunciam sorteios que implicam um compromisso de longa duração com um custo de várias centenas de euros por ano.
