No Dia Mundial da Poupança, que se assina-la, a 31 de outubro, o Portal da Queixa divulgou uma análise ao setor bancário onde identificou que os bancos que recebem maior satisfação dos consumidores, pela resposta, resolução, e proximidade ao cliente. A análise mostra que o ActivoBank, Banco CTT e Banco Primus estão no topo da tabela. Mas a análise também indica que em 2020 o número de reclamações dirigidas à banca aumentou 44%, face a 2019.
O Portal da Queixa referiu que Portugal tem apresentado das mais baixas taxas de poupança da Europa, mas viu aumentar a taxa de poupança em pleno período de pandemia. Assim, a taxa de poupança subiu para 10,6% do rendimento disponível no segundo trimestre deste ano, quando tinha atingido 7,5% no primeiro trimestre. Um acréscimo da taxa de poupança que “não se deve, no entanto, a uma maior aplicação em produtos financeiros de poupança, mas sim a uma diminuição do consumo e uma contração do rendimento disponível”.
Numa altura de instabilidade financeira para muitos consumidores, em que a crise económica se dissemina e em que a banca deveria ser sinónimo de confiança inabalável para empresas e particulares, a equipa do Portal da Queixa esclareceu que fez uma análise para identificar o rumo da (in)satisfação da sociedade de consumo face ao setor bancário.
A análise do Portal da Queixa indica que, “em 2020, o número de reclamações dirigidas ao setor bancário aumentou 44%, comparativamente com o período homólogo. Entre 1 de janeiro e 28 de outubro, os bancos portugueses foram alvo de 5441 reclamações registadas no Portal da Queixa. No mesmo período, em 2019, à maior rede social de consumidores de Portugal chegaram 3785 queixas”.
No entanto, a análise mostrou que apesar do crescimento das reclamações “os bancos têm demonstrado um maior interesse na satisfação dos seus consumidores, quando estes solicitam ajudam através do Portal da Queixa”.
Sobre o Índice de Satisfação, que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interação (resposta e resolução) com os utilizadores que efetuaram reclamações, refletindo uma boa performance (ou não) das marcas, a análise mostrou que o ActivoBank, o Banco CTT e o Banco Primus lideram a tabela. Seguem-se o Banco Atlântico Europa, o Banco Investe e a Caixa Geral de Depósitos (CGD).
“Entre as seis primeiras posições, figura também a CGD com um Índice de Satisfação (79.3 em 100) e com uma Taxa de Resposta nos 99.4%, reveladora da boa performance e da proximidade ao cliente. São quatro os bancos que registam uma Taxa de Resposta nos 100%, marcando pontos na satisfação e confiança dos consumidores”.
Entidades com maior Índice de Satisfação no Portal da Queixa:
| Bancos | Índice de Satisfação | Taxa de resposta | Taxa de solução |
| ActivoBank | 96.4 | 100% | 95.8% |
| Banco CTT | 93.2 | 100% | 89,6% |
| Banco Primus | 80.8 | 87,5% | 100% |
| Banco Atlântico Europa | 80 | 100% | 62.5% |
| Banco Invest | 79.9 | 100% | 71.4% |
| Caixa Geral de Depósitos | 79.3 | 99.4% | 56.1% |
A análise do Portal da Queixa revelou que os bancos tradicionais mostram maior preocupação com a satisfação dos seus clientes. O contrário é verificado, quando a comparação é feita com os bancos digitais que, muitas vezes, usam como estratégia para atrair novos clientes a facilidade e a proximidade do cliente pelo meio digital (oferecendo, muitas vezes, a possibilidade de abrir contas sem sair de casa).
A análise dos dados das principais fintechs mostrou a ausência de atenção e cuidado com os consumidores que os procuram justamente pelo meio digital.
| Fintechs | Índice de Satisfação | Taxa de resposta | Taxa de solução |
| Revolut | 19.1 | 16,3% | 16.7% |
| OpenBank | 22.5 | 16.7% | 25% |
| N26 | 5 | 0% | 0% |
Para Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e fundador da Consumers Trust, “durante muito tempo, a banca foi sinónimo de confiança inabalável, considerando-se as instituições que a compõem, como as mais idóneas. Hoje, a forma como os consumidores olham para o setor bancário, já não se configura da mesma forma. Este foi dos primeiros setores a efetuar a transição digital, mas dos últimos a sofrer a transformação tecnológica. Para isso contribuíram as fintech como a Revolut, a N26 e o Openbank, que deram uma nova perspetiva de consumo dos produtos bancários, despidos do conservadorismo formal, aliada à agilidade e eficácias das APP financeiras”.
Mas acrescentou: “Todavia, nem tudo é um mar de rosas e num setor tão exigente, onde a experiência de alguns casos com mais de um século fazem a diferença, nomeadamente no tratamento e na atenção que um cliente bancário não pode dispensar. Na realidade, trata-se do seu bem mais precioso – o seu dinheiro. Por conseguinte, cremos ter assistido a um deslumbramento inicial, por parte dos consumidores, ao procurarem uma alternativa à banca tradicional, contudo a resposta que obtiveram foi de um enorme distanciamento relacional, que ninguém esperava, colocando algum descrédito na hora de optar por mudar de “banco”. As soluções tecnológicas como a Revolut, ainda não entenderam que por terem um atendimento digital, não é justificação para o oferecer de forma distante e pouco pessoal, principalmente em tempos onde a necessidade de confiança é premente. Por conseguinte, as fintech falharam redondamente na abordagem ao cliente tradicional e perderam para a banca digital como o ActivoBank e o Banco CTT que lideram pela satisfação.”
