A cadeia de lojas norte-americana Macy’s lançou o projeto-piloto ‘Macy’s On Call’. O projeto consiste numa ferramenta digital que funciona como assistente pessoal de cliente. A aplicação ‘Macy’s On Call’ permite aos clientes interagirem na loja, através dos seus dispositivos móveis, com uma plataforma de inteligência artificial.
Os clientes, usando os seus dispositivos móveis e em linguagem natural, podem fazer as perguntas necessárias para encontrar o produto que desejam, bem como saber as suas caraterísticas. A cada pergunta o cliente recebe de imediato a resposta, como aconteceria com um assistente de loja real.
Verifica-se que existem um conjunto de perguntas muitos frequentes, como sejam: Onde posso encontrar sapatos de senhora? Ou sapatos de senhora da marcar X? Ou ainda, vestido modelo e marca Y? As combinações naturais a colocar na pergunta vão aumentando à medida que o sistema vai adquirindo os hábitos dos clientes, dada a capacidade cognitiva da plataforma que o suporta, a IBM Watson.
A ferramenta interativa inteligente Satisfi está instalada, nesta fase piloto, em 10 localizações, e é a primeira do género que permite melhorar a experiência do cliente na loja. O recurso à aplicação permite ao cliente dirigir-se mais rapidamente para o produto, percorrer a loja de forma direcionada e assim poupar tempo, e em alguns casos minimizar possíveis congestionamentos de clientes num determinado local da loja.
A aplicação, que está atualmente disponível em inglês e em espanhol, irá evoluindo à medida que o sistema for ‘aprendendo’ com os clientes de cada loja. Mas a plataforma é também um recurso importante que pode ser aproveitado no que diz respeito ao planeamento, organização e técnicas de marketing.
Para David Kenny, da IBM Watson, “associar a IBM Watson às especificidades de uma loja representa uma oportunidade única de interagir com o cliente a diferentes níveis”. Uma oportunidade para aprender com as empresas Macy’s e Satisfi, mas principalmente poder “melhorar a experiência dos clientes em loja e ajuda-los a avaliar as suas decisões de compra”.
